如何搞好設(shè)計(jì)師與客戶之間的關(guān)系
良好的業(yè)務(wù)關(guān)系很少?gòu)奶於�。在�?xiàng)目的啟動(dòng)階段，一個(gè)神魂顛倒的設(shè)計(jì)師和他們過(guò)分樂(lè)觀的客戶可能會(huì)度過(guò)一個(gè)“蜜月期”，但很快事情就會(huì)變?cè)�。定期的詢�?wèn)設(shè)計(jì)進(jìn)展的電話以前是非常受歡迎，現(xiàn)在卻變得非�？膳�，以前要求修改設(shè)計(jì)的事情極少發(fā)生，即使有也是非常小的改動(dòng)，現(xiàn)在卻變成了充滿敵意的苛責(zé)，呈交給客戶的項(xiàng)目的每一個(gè)方面都受到了無(wú)情的批判。
客戶與設(shè)計(jì)師的關(guān)系就像一段戀愛關(guān)系一樣，需要努力地維護(hù)才能成功。每個(gè)客戶都有他們獨(dú)特的需求，下面有一些小技巧可以讓你們的工作關(guān)系保持健康而令人愉快。
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第一、不要害怕說(shuō)“不”
這看起來(lái)好像是違反直覺的，但你的確有可能遇到很多客戶要求你花很多額外的時(shí)間和精力在他們的項(xiàng)目上，而他們并不值得你那么做。如果你有多余的時(shí)間、精力和人力，想盡一切辦法，多接觸新的項(xiàng)目，壯大你的公司。然而，如果沒有擁有這些有限的資源（它們的確是有限的�。�，不要再你自己或你的團(tuán)隊(duì)身上增加不必要的負(fù)擔(dān)，非要無(wú)中生有地弄出一個(gè)完美的最終產(chǎn)品。如果你給自己承諾了太多的東西，那么就有可能沒有把有限的時(shí)間和精力花在現(xiàn)有的工作上，這會(huì)讓現(xiàn)在的客戶不高興，有可能他們會(huì)因此而不再跟你合作了。一個(gè)看上去對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)有利可圖或令人愉快的新項(xiàng)目很容易讓你產(chǎn)生想要爭(zhēng)取下來(lái)的沖動(dòng)，但是如果你知道目前還沒有能力運(yùn)作這個(gè)項(xiàng)目，那最好對(duì)客戶說(shuō)“不”，而不是冒著損害名譽(yù)和聲望的危險(xiǎn)接下這筆業(yè)務(wù)。最有可能出現(xiàn)的結(jié)果是，你不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成這個(gè)項(xiàng)目，或者讓你自己和你的團(tuán)隊(duì)超負(fù)荷工作，犧牲掉應(yīng)該花在現(xiàn)有項(xiàng)目上的時(shí)間——兩者都不可取。最好的方法就是禮貌地回絕客戶的請(qǐng)求，同時(shí)要求他們延期——你的目標(biāo)客戶會(huì)因此而尊重你，并有可能晚一點(diǎn)還會(huì)聯(lián)系你。
有時(shí)候，你不得不與你的客戶分道揚(yáng)鑣。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶占據(jù)了你大部分的時(shí)間，是導(dǎo)致你頭疼的主要原因，并且可以輕易地被其他更好的客戶取代，這個(gè)時(shí)候可能正是你應(yīng)該移情別戀的時(shí)機(jī)。不要輕易地做出一個(gè)這樣的決定，但這樣做有可能讓你的生活變得更輕松，并且為你贏得其他更好的客戶流出了空間。
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第二、直話直說(shuō)
如果戀愛雙方愿意承認(rèn)他們沒有讀心術(shù)，無(wú)法猜出對(duì)方的心思，無(wú)法憑直覺知道對(duì)方的需要，那么戀愛關(guān)系中很多的問(wèn)題都是可以避免的。同樣的事情也發(fā)生在設(shè)計(jì)師和客戶身上：無(wú)論設(shè)計(jì)師認(rèn)為自己多么理解客戶的指令，他們也有可能漏掉一些東西，因?yàn)榭蛻艨赡苷J(rèn)為設(shè)計(jì)師并不需要這些信息，或者他們理所應(yīng)當(dāng)?shù)卣J(rèn)為這些信息已經(jīng)給過(guò)設(shè)計(jì)師了。通過(guò)直截了當(dāng)?shù)叵蚩蛻粼儐?wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可以激發(fā)一些必要的討論，這些討論可以驅(qū)散你和客戶心中的不確定性，減少不必要的修改和時(shí)間上的浪費(fèi)。下面有一些常見的問(wèn)題。
設(shè)計(jì)的最終目的是什么？
通過(guò)這個(gè)設(shè)計(jì)，你要接觸的目標(biāo)人群是誰(shuí)？
這些設(shè)計(jì)將用于何處（傳單、網(wǎng)站、廣告牌等）？
我應(yīng)該在上面花費(fèi)多少時(shí)間，你愿意支付的價(jià)格是多少？
同樣地，如果在為客戶工作的項(xiàng)目中可能出現(xiàn)任何潛在的矛盾或者困難時(shí)，請(qǐng)?jiān)陂_始工作之前，開誠(chéng)布公地與客戶進(jìn)行交涉。在很多情況下，與客戶開誠(chéng)布公地交涉可能就意味著讓他們知道，為了你為他們所做的設(shè)計(jì)取得成功，你需要一定的自由度。為了在將來(lái)的討論中有一個(gè)參考點(diǎn)，需要記下你與客戶交涉中達(dá)成的所有協(xié)議。最后歸根到底，你開始工作之前，務(wù)必盡可能搞清楚你的客戶是誰(shuí)，他們需要從你那里得到些什么。雖然事先詳細(xì)地把事情說(shuō)清楚看上去可能會(huì)有些冗長(zhǎng)乏味，但是試圖憑著直覺一個(gè)人單獨(dú)工作，不會(huì)讓你走的太遠(yuǎn)，也不利于讓你贏得客戶的青睞。
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三、建立一個(gè)工作流程
創(chuàng)造性地工作決定了要避免一致性和可預(yù)見性，但實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)化（你們可能會(huì)把它解讀成無(wú)聊）的工作流程可能就是為了增進(jìn)你與客戶的關(guān)系而需要做的。是的，“流程”這個(gè)詞的內(nèi)涵就是管理學(xué)里面被濫用了的陳詞濫調(diào)，但是它究竟是什么呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，它就是你組織思路和工作的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的方式，依靠這種方式才可能更有效和更快地工作。流程不需要太明確和詳細(xì)，但它應(yīng)該涉及工作各個(gè)階段的方方面面，包括開始階段、工作進(jìn)行階段和將項(xiàng)目提交給客戶的階段。一個(gè)流程是什么樣的呢？下面是一個(gè)接受項(xiàng)目請(qǐng)求的普通案例。
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1.確認(rèn)項(xiàng)目細(xì)節(jié)（項(xiàng)目截止日期、成本費(fèi)用等）。
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2.給項(xiàng)目的各個(gè)方面分派任務(wù)。
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3.選取出自己應(yīng)該承擔(dān)的部分任務(wù)，把其余的任務(wù)委托給他人，并做出明確的指示。
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4.創(chuàng)建草案供客戶審查。
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5.征求客戶的意見反饋。
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6.根據(jù)客戶反饋進(jìn)行修改（需要的時(shí)候重復(fù)第5和第6步）。
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7.給客戶寄賬單。
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8.六個(gè)月后回訪，以尋求更多的項(xiàng)目。
你可能覺得像這么簡(jiǎn)單的計(jì)劃完全沒有必要，而且你有可能是對(duì)的。然而，如果你有一份條理清楚的清單，可以供你在為客戶工作的時(shí)候進(jìn)行參考，那會(huì)對(duì)你的工作很有幫助的。
你的墻上貼上一份工作流程清單，可以在你同時(shí)管理多個(gè)項(xiàng)目，或進(jìn)行復(fù)雜項(xiàng)目管理的時(shí)候，指導(dǎo)你工作流程的方向，讓你輕松地對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤。更棒的是，還可以利用它與客戶分享你的工作流程——通過(guò)這樣的方式，你可以向他們指出你現(xiàn)在正處于項(xiàng)目的哪一個(gè)具體的階段�？蛻魰�(huì)很樂(lè)意確切了解項(xiàng)目具體是如何進(jìn)行的，而且這樣的話，他們也就不太可能為了項(xiàng)目的更新情況和你糾纏了。
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四、獲得“事前”反饋
在把設(shè)計(jì)作品交給客戶之前，讓其他人幫忙看一遍，提些意見是再好不過(guò)的了。然而獲得好的、可操作的反饋也不總是那么容易的事情，事實(shí)上，這個(gè)過(guò)程有可能變得讓你覺得羞辱。下面有兩個(gè)小竅門可供那些希望在提交作品之前獲得別人反饋意見的參考。
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1.從正確的人選那里得到反饋
并不是所有的評(píng)論都是一樣的。有的是真有價(jià)值的，有的很一般，而還有一部分如果你真那么去做了，只會(huì)讓自己被解雇。因此，需要仔細(xì)挑選獲取反饋的來(lái)源。但是，這并不意味著，你只能從其他設(shè)計(jì)師或這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)人士那里尋求幫助。那些來(lái)自于客戶目標(biāo)市場(chǎng)的門外漢的觀點(diǎn)也是必需的，或者至少你應(yīng)該獲得那些了解你所服務(wù)的目標(biāo)人群的設(shè)計(jì)師的意見。
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2.把你的自我放在一邊
讓其他人來(lái)批評(píng)你的作品，一定是一個(gè)痛苦的過(guò)程，特別是當(dāng)你為了它傾盡了無(wú)數(shù)的時(shí)間和心血，并以此為傲的時(shí)候。然而，如果真的想要獲得好的評(píng)價(jià)，那么就準(zhǔn)備好讓他們對(duì)你的設(shè)計(jì)理念提出質(zhì)疑。不要有抵觸情緒或?qū)⑦@些批評(píng)意見當(dāng)成針對(duì)于你個(gè)人，或者你作為設(shè)計(jì)師的理念的人身攻擊。記住，你的作品最終從根本上講，不是關(guān)于你的——這是為他人，也就是你的客戶以及他們的需要提供的服務(wù)。一旦你這么去理解了，你自己身上的情緒負(fù)擔(dān)就減輕了，這樣將讓你更加容易聽進(jìn)去，接受并執(zhí)行別人關(guān)于作品的建議。
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五、準(zhǔn)時(shí)
不能在第一次見面就遲到30分鐘，長(zhǎng)期遲到可能成為你與愛人之間關(guān)系惡化的原因。這一點(diǎn)對(duì)于你與客戶之間的關(guān)系的影響也是差不多的。要守時(shí)，這樣你們之間的關(guān)系才不太可能被損害。守時(shí)聽起來(lái)似乎很簡(jiǎn)單（的確如此），但是設(shè)計(jì)師了解這一點(diǎn)是非常必要的，沒有什么比晚完成項(xiàng)目或錯(cuò)過(guò)設(shè)定的時(shí)間期限更讓客戶惱火的了。
準(zhǔn)時(shí)的關(guān)鍵絕大部分與你是否專注于工作有關(guān)，去做那些你承諾要做的事情，不要把自己的攤子鋪得太大。但給客戶留下一個(gè)遵守時(shí)間的印象的最好的戰(zhàn)略是，與他們保持經(jīng)常的聯(lián)系。這也許意味著定期向他們報(bào)告項(xiàng)目預(yù)定進(jìn)度的完成情況，或者僅僅是按他們的要求偶爾發(fā)郵件或致電給他們，主要原因是讓客戶知道你遇到的問(wèn)題和困難，而這些問(wèn)題可能導(dǎo)致你無(wú)法按期交付項(xiàng)目。對(duì)于大部分的客戶而言，只要他們一直都了解事情的去向，而且在問(wèn)題發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)得到通知，那么一旦遇到一些預(yù)想不到的情況，他們基本上都會(huì)同意推遲項(xiàng)目完成期限。在項(xiàng)目完成期限兩周前（即使是兩天前）想客戶解釋意外情況也比僅僅在項(xiàng)目期限兩個(gè)小時(shí)之前才說(shuō)要容易得多。
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六、總結(jié)
希望這篇文章在如何成功地改善和維護(hù)你與客戶之間的關(guān)系方面給予了你一些幫助。其中的內(nèi)容還不夠詳盡——實(shí)際上還有很多不同的策略可以幫助你維護(hù)與客戶之間的和諧關(guān)系——但是從這最基本的五個(gè)方面做起，就可以立刻增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系，并且與新的客戶建立牢固的關(guān)系基礎(chǔ)。 |
